D’après une étude* publiée en janvier 2018, les problèmes relationnels seraient la première cause de souffrance au travail en France aujourd’hui. Et je dois dire, que sans avoir fait d’étude statistique, chez Cap Cohérence nous sommes témoins de ce fléau tous les jours. Conflit avec la hiérarchie, conflit avec un collègue, incivilités … Les situations sont variées mais il est rare qu’un désir de changement ne soit pas concomitant à des difficultés relationnelles.
Quel dommage que nous n’apprenions pas à gérer nos relations durant nos études. Nous serions tellement plus à l’aise si nous avions acquis dès le départ les clefs de ce grand mystère que sont les relations ! Il suffit de peu de choses en plus pour s’épargner bien des problèmes relationnels, et utiliser plutôt cette énergie au développement de ce qui est vraiment important. Imaginez … Ne serions-nous pas alors mieux dans nos vies, plus performant au travail, plus constructif en tant que société aussi ?
Moi, j’y crois ! Et j’ai eu envie partager avec vous quelques pistes de réflexions que j’approfondirais volontiers si l’envie vous en prenait de mieux maîtriser l’art des relations (pour me contacter, c’est ici). :)
Les problèmes relationnels, la faute à pas de chance ?
S’il y a bien un problème universel dans ce monde, ce sont les problèmes relationnels. Que l’on se sente rabaissé, humilié, attaqué, entravé, délaissé, non respecté, pressurisé, incompris, … on a toujours quelque chose à reprocher aux autres, quelque chose que l’on vit mal dans une relation ou plusieurs. Et, disons-le, notre tendance naturelle d’être humain est de reporter sur l’autre la responsabilité du problème, jusqu’à parfois se sentir carrément persécuté par la vie. « Pourquoi les gens sont-ils aussi insupportables ?! »
Pourtant, il est fréquent de constater que les deux protagonistes souffrent autant de la relation problématique l’un que l’autre. Le patron jugé trop exigeant face au salarié jugé trop coulant ; le client trop lent face au prestataire trop pressé ; le collègue trop morose face au collègue trop jovial…
Il doit donc bien y avoir quelque chose à faire de chaque côté de la corde. Et en effet, tout n’est pas une question de chance. Bien sûr, parfois, la relation est facile, naturelle et on aimerait que ce soit toujours comme ça. Mais la plupart du temps, ça demande un peu de travail. Et pour que les difficultés ne deviennent pas des problèmes, nous avons besoin de faire appel à certaines compétences, voire connaissances, pour désamorcer les tensions. Ces capacités, chacun de nous peut les développer. Il suffit de le vouloir.
La différence entre problème relationnel et relation destructrice ?
Evidemment, il y a des cas où la fuite est la seule option valable. Et avant de détailler ce que vous pouvez faire pour améliorer une relation à problème, je voudrais faire ce petit rappel.
Si vous êtes face à des comportements excessifs, si vous vous sentez profondément mal, comme remis en question par rapport à ce que vous êtes, fuyez, protégez-vous. Puis consultez un thérapeute pour réparer les dégâts.
De la même façon, si vous êtes témoin de ce type de situation, ne réfléchissez pas trois heures, gardez les yeux ouverts et lancez l’alerte d’une façon ou d’une autre. Nous ne devrions sous aucun prétexte fermer les yeux sur une relation dans laquelle l’intégrité physique ou psychique d’un des deux protagonistes est mise à mal. Il ne s’agit pas, à mes yeux, de devenir un justicier gesticulant, mais simplement de ne pas laisser le mal se propager et de réagir comme nous aimerions que quelqu’un le fasse si c’était nous ou un de nos proches qui était concerné.
Que faire quand les relations posent problème au travail ?
Maintenant que le cadre est posé, voyons ce que vous pouvez faire quand vous rencontrez des problèmes relationnels en contexte professionnel. Que ce soit avec votre chef, votre collègue, votre client,… peu importe, le secret c’est l’observation avant l’action.
Souvent, quand quelqu’un nous pose problème, on réagit impulsivement, selon nos vieux automatismes, pour ensuite nous reprocher à nous-même tout ce qu’on aurait pu/dû faire et augmenter ainsi le ressentiment envers l’autre. Insupportable Autre qui nous fait nous sentir si mal à deux reprises, d’abord sur le moment par ce qu’il fait, puis plus tard par la réaction que la scène suscite en nous.
A la place, je vous propose de prendre un temps pour observer ce qui se passe dans cette relation problématique et pour vous poser quelques questions avant de décider de l’action que vous allez mener en retour. Au début, il sera plus simple de le faire par anticipation, sous forme d’un scénario dans votre tête. Ensuite, vous devrez vous entraîner à le faire en temps réel.
D’abord, observez ce qui se passe en vous face à ce problème relationnel: quelle est votre émotion ? que dit-elle ? Que voulez-vous que vous n’obtenez pas ? Sur quoi êtes-vous en désaccord ? Plus vous serez clair sur ce qui se passe en vous et qui crée le « problème » d’après vous, mieux vous réagirez. Pas dans le sens « mieux » par rapport à une norme, mais dans le sens « de façon à satisfaire vos besoins ».
Ensuite, considérez ce que vous aimeriez qu’il se passe et faites la part des choses entre ce qui dépend de vous et ce qui n’en dépend pas. Par exemple : quand mon chef me demande de boucler un dossier un vendredi soir à 16h, je ressens une colère folle, je me dis que c’est un manque de considération total ! Je voudrais terminer ma semaine et partir en week-end sereinement pour revenir en forme lundi. Nous ne sommes pas d’accord sur la place du travail dans la vie. J’aimerais qu’il me lâche avec ses dossiers du vendredi soir, qu’il admette que le travail c’est pas la vie et que je puisse partir à 18h avec le sentiment du travail bien fait ! Ce qui dépend uniquement de moi : partir quand même à 18h… et lui donner mon point de vue.
Quand vous en êtes là, vous avez de quoi imaginer votre action juste: que pourriez-vous faire pour qu’il se passe ce que vous souhaitez ? Vous pouvez vous inspirer de ces fois où le problème est moins présent, ces jours où la relation est satisfaisante pour vous guider dans la recherche de solutions.
Enfin, mettez très vite en application votre action, les choses ne pourront pas s’arranger sans que vous agissiez. Vous êtes seul.e à pouvoir transformer ce problème relationnel en expérience relationnelle.
Relation et communication, jamais l’un sans l’autre
Généralement, à ce stade, les stagiaires en formation me rétorquent « mais attendez, on ne va pas dire à notre patron qu’on ne veut pas travailler !! » Ah ben non, en effet, ce serait résoudre un problème relationnel en en créant un autre. Alors comment faire ?
Eh bien encore une fois, vous allez vous appuyer sur vos talents d’observation. Une fois que vous êtes au clair sur ce qui se joue de votre côté de la relation, vous allez pouvoir explorer ce qui se passe du côté de votre interlocuteur : qu’est-ce qu’il veut ? qu’est-ce qui est important pour lui ?
Quand vous aurez identifié les enjeux du problème de son point de vue, vous serez déjà plus à même de communiquer avec lui. Et, par communiquer, j’entends, faire entendre votre message. Pourquoi ? Parce que vous aurez identifié les arguments qui pourront faire mouche auprès de lui et résoudre le problème en modifiant la relation.
Si je reprends mon exemple de tout à l’heure, peut être que votre patron est aussi préoccupé que vous par la satisfaction du client. Simplement, lui le voit sous l’angle du délai et vous sous l’angle de la qualité. Dans ce cas, pour résoudre le problème et le convaincre d’attendre le lundi matin, vous aurez tout intérêt à invoquer la satisfaction du client – zone d’accord entre vous - plutôt que l’équilibre de vie ou la sérénité – arguments qui ne le toucheront pas.
Attention, cela suppose que vous soyez effectivement soucieux de la satisfaction client. Sinon, choisissez un autre terrain d’entente. Dans tous les cas, il vaut mieux croire à ce que vous avancez pour émettre un message congruent, première étape vers l’assertivité.
Enfin, dans une relation à problèmes, il conviendra de soigner la forme de votre discours. Encore une fois, pas pour dissimuler vos émotions. Si vous êtes en colère, dites-le – de toute façon les neurones miroirs de votre interlocuteur le captent ! Mais plutôt pour rendre votre message entendable.
A ce sujet, de nombreuses techniques existent que j’aurais du mal à résumer en quelques lignes. Intéressez-vous par exemple à la Communication Non Violente et à la Programmation NeuroLinguistique, vous y trouverez une mine d’or pour apprendre à formuler vos besoins, vos émotions et vos demandes de façon respectueuse et efficace.
Et pour faire plus simple, repérez simplement les fois où vous parvenez à communiquer de façon satisfaisante avec votre interlocuteur, que se passe-t-il de différent dans ces cas-là ? Pour sortir du problème relationnel, reproduisez ce qui fonctionne déjà et amplifiez-le !
Comment réagir quand les problèmes relationnels se répètent
Avez-vous le sentiment de toujours rencontrer le même problème relationnel ? Comme si la même pièce de théâtre se répétait inlassablement avec des acteurs différents. Le jeu peut ressembler à « fuis moi je te suis », ou « victime/bourreau/sauveteur » ou « celui qui aura le dernier mot », ...
Si vous êtes pris dans un problème relationnel en ce moment, identifiez le jeu qui se met en place et demandez-vous si cela ressemble à quelque chose que vous avez déjà vécu. Une de mes clientes dernièrement me parlait de son chef qui la faisait tourner en bourrique à ne jamais répondre à ses questions. Plus elle cherchait à le « coincer » pour l’interroger sur un dossier, plus il devenait introuvable. Et elle se retrouvait seule à stresser des décisions à prendre tout en sachant qu’il trouverait à critiquer quoiqu’elle fasse. Quand elle observa ce drôle de jeu, elle se rappela sa relation avec une ancienne collègue et celle avec sa mère qui fonctionnaient sur le même principe.
A ce stade, vous pouvez décider de continuer à jouer ce jeu ou de l’arrêter. Tout dépend des bénéfices que vous en tirez. Mais si vous décidez de continuer, vous ne pourrez plus appeler ça un problème relationnel, ce sera juste un mode de fonctionnement de votre relation, avec des avantages et des inconvénients. :)
Si vous décidez d’arrêter, de nombreuses stratégies existent et peuvent s’apprendre pour sortir de ce type de « danse relationnelle »** et je me ferai un plaisir de vous les transmettre.
Mais de façon générale, l’astuce est très simple : faites quelque chose de complètement différent ! Pour le cas de ma cliente, elle décida d’arrêter de lui courir après.
Vous l’aurez compris, il existe des outils à connaître qui nous rendraient la vie bien plus facile en nous épargnant bon nombre de problèmes relationnels. Je crois que ces outils devraient être appris durant nos études, et j'adresse d'ailleurs un clin d’œil au passage à l’institut G4 qui a pris l’initiative d’en faire profiter ses élèves.
Bien sûr, chacun est ensuite libre de les mettre en pratique ou pas, d’adopter cet état d’esprit ou pas, mais je crois qu’à l’heure où le travail en groupe devient primordial pour innover et répondre aux enjeux planétaires, apprendre à gérer ses relations fait partie des softskills clés à acquérir. Nous avons vu dans cet article comment ces compétences modifieraient les relations binomiales, imaginez l’impact quand on passe à l’échelle d’un groupe, système dans lequel personne n’est la cause du problème mais où chacun incarne une opportunité de solution…
Alors, moi je dis, le mieux reste de tenter d’améliorer ce sur quoi nous avons prise et de nous entraîner à faire un peu mieux chaque jour !
Au plaisir de lire vos réactions,
Annabelle pour Cap Cohérence
* Etude de la plateforme d’écoute Pro-Consulte publiée le 29/01/2018
** Voir l’excellent manuel de Lucy Gill « Comment réussir à travailler avec (presque) tout le monde.